Op de onderetage van V&D staat een verkoper van een container met kantoorartikelen uit te pakken. Ik loop naar hem toe, hij kijkt niet op of om. ‘Mag ik wat vragen’, zeg ik voorzichtig. ‘Ik hoorde dat het apenorkestje hier weer ergens moet staan. Weet u waar?’ ‘Daar, tussen het speelgoed’, wijst hij vaag en gaat weer door met overhevelen van artikelen. ‘Dank u, fijne dag’, zeg ik. Maar er komt geen reactie.
Kwartje
Het apenorkestje is nostalgie. Het is V&D 40 jaar geleden toen ik met mijn moeder de stad in ging en een kwartje kreeg om het orkestje te laten spelen. Het is natuurlijk kleiner dan ik me herinner. En het staat op een minder prominente plek dan destijds in het brede trappenhuis. Maar het is er weer.
Klantvriendelijker
Het orkestje is jaren weggeweest. Klantropoloog Jacqueline Fackeldey raadde de V&D-manager van Nijmegen aan om het weer neer te zetten na de grote verbouwing die de zaak klantvriendelijker moest maken. Dat vertelde ze donderdag tijdens de bloggersavond van Nijmegen Direct. Ze had het over blije klanten krijgen en over de organisaties die daar in Nijmegen goed of juist niet goed in zijn.
No cure
Opwinding onder de mensen in de zaal: iedereen wilde dat apenorkestje uit hun jeugd wel weer eens zien… Jacqueline bood V&D overigens ook aan om twee afdelingen een tijdlang onder haar hoede te nemen en klantgerichter te maken, vertelde ze. No cure, no pay. Maar dat hoefde niet, aldus de filiaalhouder, want de medewerkers gingen al op klantvriendelijkheidstraining…
Open mind
Jacqueline had donderdagavond voor de gelegenheid haar t-shirt met opdruk ‘A mind once opened, never closes’ aangedaan. Wil je weten wat je klant wil, kijk dan wat hij doet, wat hij zegt, loop hem achterna. Dat is wat anders dan dure klantenpanels organiseren. Luister liever wat mensen tegen elkaar zeggen als ze bij je in de winkel rondlopen.
Groot denken
Doe als de HEMA of IKEA. Daar denken ze groot en doen klein. ‘Die snappen het, die weten dat alles telt. Ze doen nooit moeilijk.’ Faciliteer wat klanten willen. De bloemenman tegenover Albert Heijn aan de Van Schevichavenstraat biedt de mogelijkheid om te pinnen voor een bosje tulpen van 3 euro. Stuur mensen naar De Blonde Pater en je weet zeker dat ze blij zullen zijn met hun appeltaart en cappuccino.
Tweerichting
De gemeente snapt het soms niet (zie de parkeerautomaten en de AFAC die het automobilisten en fietsers moeilijk maken) maar dan ook weer wel: mensen fietsten altijd tegen het de richting in op het Keizer Karelplein. Nu is het daar tweerichtingverkeer op de fietspaden.
Nog wat tips van Jacqueline om het klanten naar de zin te maken:
- Maak foto’s van dingen die je opvallen. Die komen van pas als je inspiratie nodig hebt en nieuwe ideeën zoekt.
- Doet het anders dan andere bedrijven.
- Gebruik hoofd en hart. Verkopen is emotie is gunnen.
- Combineer zaken die in eerste instantie niets met elkaar te maken hebben. Jacqueline bedacht voor Postbank de gepersonaliseerde bankpas. In de portomonnee hebben mensen foto’s van de familie en bankpassen dus waarom combineren we die niet?
- Doe aan ‘knippen en plakken’: neem een oud doosje van een cassettebandje, klap het om en je hebt een prachtige standaard voor je iPod.
Bekijk haar presentatie
Like this post? Post Comment, Download and Subscribe RSS
- GEPLAATST OP:
11 maart 2012 - EN REEDS:
1.612 Keer gelezen
07 mei 2013
04 mei 2013
03 mei 2013
01 mei 2013
30 april 2013
{ 9 comments… lees ze hieronder of voeg er een toe }
he, da’s ook toevallig: gister de bimbobox bij v&d ontdekt en er natuurlijk een dubbeltje ingegooid (wat nou inflatie?) het apparaat staat op de speelgoedafdeling, waar ik tegenwoordig eigenlijk nooit kom, maar nu met een kleinkind op zoek naar lego, ontdekte ik het. foto’s gemaakt, want zoiets moet worden vastgelegd natuurlijk.
de verkoper cirkelde een beetje om ons heen… zou hij goed gekeken en geluisterd hebben?
@Lucy: Dankjewel voor je verslag van de avond en wat leuk dat je naar het apenorkestje bent gaan kijken! Wat je schrijft over de V&D-medewerker klopt helaas met mijn ervaringen, ze lijken daar altijd meer met de goederen dan met de klant bezig en daardoor laten ze vast omzet liggen. Zie ook de blogpost die ik daar vorig jaar over schreef http://www.fackeldeyfinds.com/ingezonden-brief-aan-vd/.
V&D was vroeger beter in charme-offensieven. Het bekende Mariken van Nimwegen beeld op de Grote Markt was ook een kado van Vroom & Dreesmann als dank aan de stad voor het wederopbouwen van het stadscentrum en het warenhuis, dat in 1944 bijna volledig verwoest werd.
De bimbobox. Alleen al van het woord krijg je weer goeie zin. Wel vervelend dat het muziekje dat de apen in de bimbobox uit mijn jeugd speelden niet meer boven wil komen. En dat terwijl het na zoveel keer luisteren echt ergens in die grijze massa moet zijn opgeslagen.
Had ik toch een filmpje moeten maken…;-)
Duik de kelder van V&D in, neem 10 eurocent mee en de apen spelen weer voor je!
Verrek wat leuk. Maar inderdaad, in mijn herinnering was het een gigantisch groot apenorkest. Maar het blijft een mooi ding.
Oh ja! Het apenorkest. Daar heb ik goede herinneringen aan. En opeens was het verdwenen. Ik ben blij, dat hij weer terug is. Toch maar weer eens naar de V&D dan. Ben er al lang niet meer geweest…
Overigens is klantvriendelijkheid inderdaad een schaars goed geworden. Niet alleen bij de V&D. Ik ben tegenwoordig stomverbaasd als er iemand in een winkel een keertje aardig is. De omgekeerde wereld, lijkt het wel.
Voor mij is het toonbeeld van klantvriendelijkheid te vinden in de kaaswinkel van De Wit in de Hezelstraat. Daar kom je alleen al graag, omdat je er goed behandeld wordt!
Inderdaad jeugdsentiment!
Maar in mijn herinnering hoefde er vroeger maar zo’n grappig klein dubbeltje in hoor..!? En dan speelden ze net niet lang genoeg, dus moest het altijd nog een keer..
Een kwartje lijkt veel voor die tijd, maar aan de zijkant van het apparaat hangt nog een oud stickertje met ‘inworp 25 ct’…Is ook meer dan ik me kan herinneren. Moeten we toch nog eens gaan luisteren een keer!